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Las entidades pagaron más de 600.000 euros tras la resolución de los expedientes, que afectaron en un 65,3% de los casos a bancos

MADRID, 18 (EUROPA PRESS)

El servicio de reclamaciones del Banco de España recibió el año pasado 5.313 quejas de usuarios de servicios financieros, lo que supone un incremento del 23,9% respecto a las 4.288 tramitadas durante 2002 y casi el doble de las formuladas hace tan sólo tres años, según la memoria de este organismo.

La media mensual de quejas se aproxima así a 450, frente a los 300 expedientes tramitados al mes durante 2001 y los 350 de 2002. Según la memoria del servicio de Reclamaciones, las quejas aumentaron además en casi todos los meses, con progresiones que llegan al 84,5% en agosto, el 62,8% en marzo o el 51,7% en febrero.

En opinión del supervisor, este «importante» incremento es fruto tanto «del mayor conocimiento de sus derechos por parte del consumidor bancario» y como «del significativo aumento del número de operaciones bancarias».

En términos generales, un 39,8% de los expedientes fueron archivados por diversos motivos, sin necesidad de pedir alegaciones a la entidad reclamada. El 22,9% dieron la razón a la entidad, un 18,2% al reclamante y en el 7,5% de los casos no se emitió informe por ser improcedente.

En un 8,6% de las quejas la entidad se allanó ante la pretensión de su clientes, desistiendo éste en un 3% de los supuestos. No obstante, las reclamaciones gestionadas condujeron al final a las entidades a abonar más de 600.000 euros a sus clientes.

La mayoría, hasta un 65,3% ó 3.472 reclamaciones, se formularon contra bancos, otro 24,1% o 1.278 expedientes se presentaron contra cajas de ahorros y un 4,1% por problemas con establecimientos financieros de crédito –218 expedientes–.

El servicio de reclamaciones del supervisor señala que un «buen número» de entidades vieron incrementadas las quejas, como es el caso del Santander Central Hispano, donde los expedientes tramitados pasaron desde los 490 del año 2002 hasta 773.

Le siguen «La Caixa», con 136 frente a las 91 del pasado año; Bankinter, con 75 (21 más que en 2002), y Banco Popular, con 64 frente a los 47 que presentaron sus clientes un año antes.

Entre las que vieron «sustancialmente» reducidas sus magnitudes subraya de manera «especial», al BBVA, puesto que el servicio de reclamaciones pasó de tramitar 472 expedientes en el ejercicio 2002 ha gestionar 359 el pasado año.

Entre los expedientes resueltos con opinión favorable al reclamante destaca el caso del Pastor Servicios Financieros, con un porcentaje que alcanza el 88,7%. La mayor proporción de informes favorables a su proceder correspondió a Citifin –tenía razón en todos los expedientes-, Financia Banco de Crédito (69% a su favor), Banco Popular (70,7%), Banca Cetelem (70%) y Banco Atlántico (65,2%).

En el caso del Santander Central Hispano, un 39,3% de los expedientes tramitados obtuvieron un informe favorable para sus clientes y un 24% le dio la razón al banco; en BBVA, esta relación fue del 15,3% y 48,7%, respectivamente, y en Banesto del 25,3% y 40,8%, en cada caso.

En cuanto a los motivos, un 29,3% de las quejas se formularon por problemas en operaciones de activos como los créditos o préstamos hipotecarios y un 18,9% de pasivo –sobre problemas en cuentas corrientes, depósitos, etc–. Un 2,8% se originaron por transferencias, un 6,6% en cheques y letras, un 11,1% en tarjetas de crédito y un 1,7% en divisas y billetes extranjeros.

MADRID RECIBE UN 70,2% DE LAS QUEJAS.

Por regiones de presentación y de origen de las reclamaciones, Madrid es la comunidad con más expedientes, al acumular 3.731 o un 70,2% del total nacional, «a causa del elevado número de reclamantes que optan por remitir su queja directamente a la sede el Servicio de Madrid, no empleando la red de sucursales del Banco de España», explica el Servicio.

No obstante, menos de la mitad de dichos escritos (1.672 o el 31,5% del total nacional) traen causa de incidencias originada dentro de su territorio.

Por su parte, Andalucía acumuló un 15,8% de las quejas (839), Cataluña un 8,6% (457), la Comunidad Valenciana un 8,5% (450), Castilla y León un 5,6% (295) y Canarias un 5%, con 263 expedientes.