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El Servicio de Reclamaciones de la entidad resolvió 5.195 expedientes el pasado año, un 6% menos que en 2003

MADRID, 13 (EUROPA PRESS)

Las reclamaciones relativas a comisiones y gastos se convirtieron en 2004 en el primer motivo de queja de los usuarios bancarios ante el Banco de España, al representar más de un 15% del total de quejas presentadas a esta institución, según la Memoria de su Servicio de Reclamaciones difundida hoy.

El Banco de España atribuye esta circunstancia a la aplicación de tarifas de comisiones «más elevadas» y al hecho de que «se cobre por servicios que antes se prestaban de forma gratuita». La entidad que preside Jaime Caruana subraya que este último efecto «se ha dejado sentir principalmente en las cajas de ahorro».

En concreto, las quejas por comisiones y gastos crecieron un 35,4% en 2004 en operaciones activas, hasta sumar 279; un 46,2% en el caso de gestiones pasivas, hasta las 293, y un 1,5% en cuanto a transferencias (55 reclamaciones).

La memoria subraya también el «creciente aumento» de las reclamaciones recibidas por robo, sustracción y uso fraudulento de tarjetas de crédito, que ascendieron a 349 en el conjunto del pasado año, un 29,8% más.

En este sentido, el Banco de España recomienda a las entidades que distribuyen estos productos que extremen las medidas de seguridad para asegurar su adecuado funcionamiento y evitar el «efecto negativo que puede tener la desconfianza e inquietud que este hecho genera en los usuarios».

BANCA ELECTRÓNICA.

En esta misma línea, la entidad llama «especialmente la atención» a las reclamaciones derivadas de operaciones fraudulentas realizadas a través de las oficinas virtuales de las entidades financieras.

La autoridad monetaria pide a las entidades que «extremen las medidas de seguridad informática» y a los usuarios que «utilicen los adecuados sistemas de protección de sus equipos» para evitar la «incuestionable merma de confianza que esta problemática provoca en el usuario y el impacto negativo que puede tener el uso de aplicaciones electrónicas, cuya creciente importancia es indiscutible».

DESCENSO DEL TOTAL DE EXPEDIENTES DE QUEJAS.

En total, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España resolvió 5.195 expedientes de quejas recibidas en 2004, lo que implica una reducción del 6% respecto a los 5.125 expedientes del ejercicio precedente, descontados los 420 expedientes de clientes de Eurobank del Mediterráneo. Además se redujo en 7 días el tiempo medio de respuesta, que pasó de 124 a 117 días.

Para la entidad que preside Caruana, este dato revela un cambio de tendencia en el número de reclamaciones «tras años de continuados incrementos» que, en su opinión, se deriva de la obligación legal impuesta a las entidades para que cuenten con servicios de atención al cliente y «apunta a una mejora global en el comportamiento de las entidades en sus relaciones con la clientela».

Además, el pasado año 800 reclamaciones, el 15,3% del total de las recibidas, se desestimaron por haber llegado a una solución satisfactoria para el reclamante, un 27,8% más sobre las 626 del pasado año.

Por su parte, las entidades realizaron 392 rectificaciones consecuencia de la emisión de informes favorables a los reclamantes. El Servicio de Reclamaciones ha tenido constancia del abono de entidades a cliente por motivo de allanamientos, desistimientos y rectificaciones la suma de 677.543 euros.

MAS QUEJAS CONTRA CAJAS.

Por tipos de entidad, el número de reclamaciones presentadas contra las cajas de ahorro creció un 17,8% en 2004, en contraste con el descenso del 10% que experimentaron las referidas a los bancos. Las relacionadas con cooperativas de crédito se elevaron un 38,2%.

Las principales entidades del país han visto reducido el número de quejas. En este sentido destaca Banesto, con 169 expedientes tramitados en 2004, un 25,6% menos, además de Caja Madrid, con 185 quejas (-15,5%) y el BBVA, con 325 reclamaciones (-8,1%).

En el lado opuesto se sitúa Bankinter, que fue objeto de 151 reclamaciones tramitadas durante 2004, lo que se traduce en un aumento del 53,5%.

MADRID CONCENTRA UN TERCIO DE LAS QUEJAS.

Por comunidades, Madrid fue la región donde más quejas se originaron el pasado año con 1.717, un 33% del total, por delante de Andalucía con 848, un 16,3% del conjunto, y Valencia (444 quejas, el 8,5% del total).

Por contra, donde menos quejas se registraron fueron Navarra, con 37 (0,7%); además de La Rioja, con 42 (0,8%); Cantabria, con 56 (1,1%) y Baleares, con 68 (1,3%).